OBJETIVOS
- Mejorar las estrategias necesarias para una adecuada gestión de quejas, reclamaciones y/o incidencias, garantizando así la calidad del servicio.
- Desarrollar las estrategias y acciones necesarias para garantizar una adecuada calidad del servicio y así asegurar una fidelización de la cartera de clientes/usuarios.
CONTENIDOS
MÓDULO 1: GESTIÓN DE INCIDENCIAS
1.1. Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios.
1.1.1.Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio.
1.1.2. Incidencias sobrevenidas en el propio viajero.
1.1.3. Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.
1.2. Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
1.2.1. Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones.
1.2.2. Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación.
1.2.3. Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación.
1.2.4. Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones.
MÓDULO 2: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
2.1.Atención al cliente en el transporte de viajeros.
2.1.1.Tipos de clientes.
2.1.2. Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
2.1.3. Servicio al cliente
2.1.4. Satisfacción del cliente.
2.1.5. Fases de un correcto servicio al cliente.
2.1.6. El conductor en el marco del servicio.
2.2. Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin.
2.2.1. Plan para retener y recuperar clientes.
2.2.2. Sistemas, técnicas y programas de fidelización.
2.2.3. Seguimiento y acciones de postventa.
2.2.4.La comunicación como herramienta de fidelización.
Al finalizar la formación con evaluación positiva recibirás diploma de aprovechamiento de este curso, subvencionado por el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE)
REQUISITOS PARA REALIZAR EL CURSO
Para poder realizar alguno/s de estos cursos, las personas trabajadoras en activo deben pertenecer a las empresas de los sectores de:
- Transporte de mercancías por carretera
- Transporte de enfermos accidentados en ambulancia
- Alquiler de vehículos con y sin conductor
- Transporte de viajeros por carretera
- Transporte aéreo
- Aparcamientos y garajes
- Entrega domiciliaria
- Transporte de ferrocarril y otros tipos de transporte regular (teleférico, funicular y cremallera)
- Otro depósito y almacenamiento
- Otras actividades anexas al transporte terrestre
- Autopistas de peaje y otras vías de peaje
- Actividades postales
- Actividades anexas al transporte (Transitarios, consignatarios y Agencias de aduanas)
- Grúas móviles autopropulsadas
- Servicios externos, auxiliares y atención al cliente de empresas de servicios ferroviarios
- Contratas ferroviarias
Las personas trabajadoras en situación de ERTE podrán participar en la formación con independencia de su sector de ocupación y podrán participar hasta un 30% de personas trabajadoras procedentes de otros sectores distintos a los mencionados anteriormente.
COLECTIVOS PRIORITARIOS
Según normativa tendrán prioridad de acceso a la formación los siguientes colectivos:
- Menores de 30 años.
- Mujeres.
- Mayores de 45 años.
- Personas con discapacidad.
- Personas trabajadoras de pymes (empresas con menos de 250 personas trabajadoras en plantilla).
- Personas trabajadoras con contrato a tiempo parcial y contrato de duración determinada.
- Personas trabajadoras con bajo nivel de cualificación (grupos de cotización 06,07,09 y 10).
- Personas trabajadoras en situación ERTE.
- Personas trabajadoras afectadas por la activación de Mecanismos RED.