HABILIDADES SOCIALES EN LA ATENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE (ITCOM0013)

OBJETIVOS

COMT037PO – FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES: Proporcionar a los profesionales del área de marketing una visión general sobre las estrategias de fidelización de clientes, la captación de nuevos clientes y acciones de recuperación y retención, incluyendo técnicas de fidelización on line.

COMT054PO – HABILIDADES SOCIALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA VENTA Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.

CONTENIDOS

COMT037PO – FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES

1. LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE EN LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL
   1.1. El conocimiento del cliente como núcleo del plan de fidelización.
   1.2. El plan de fidelización. Las claves para el diseño de un plan orientado a la satisfacción y lealtad del cliente.
   1.3. Customer Experience Management.
   1.4. La medida del plan de fidelización.
2. QUÉ MEDIR Y CÓMO HACERLO
   2.1. Captación de nuevos clientes. Análisis y usos de herramientas online y offline para conseguir nuevos
   clientes.
   2.2. Captación de nuevos clientes.
   2.3. “En búsqueda de nuevos fieles a nuestra compañía”.
   2.4. Nuevos clientes y nuevas estrategias de fidelización. Nuevos retos de la fidelización ante la crisis en los mercados y la internacionalización de sus productos y/o servicios
3. ESTRATEGIA, DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE RETENCIÓN Y RECUPERACIÓN
   DE CLIENTES
   3.1. La retención de clientes.
   3.2. El cliente se va, ¿por qué y qué podemos aprender?
4. FIDELIZACIÓN ONLINE: “Construyendo una estrategia de fidelización en soporte digital”.

COMT054PO – HABILIDADES SOCIALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA VENTA

1. DIFERENCIACIÓN ENTRE LAS DIFERENTES ÁREAS DE TRABAJO Y SUS RESPONSABILIDADES DE CARA AL CLIENTE.
2. ÁREAS COMUNES DE TRABAJO Y REPARTO DE FUNCIONES.
3. TRATO INDIRECTO CON EL GRUPO DE CLIENTES.
4. TRATO DIRECTO PERSONAL CON EL CLIENTE.
5. PROCESO DE VENTA.
   5.1. Pasos que sigue todo proceso de venta.
   5.2. Creación del deseo.
   5.3. Venta del producto.
   5.4. Post venta.
6. FASES DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
   6.1. Distinción entre las diferentes fases de atención al cliente.
   6.2. Fase de llegada o recibimiento.
   6.3. Fase de atención o mantenimiento.
   6.4. Fase de despedida o post venta.
7. COMPETENCIAS EMOCIONALES.
   7.1. Inteligencia emocional.
   7.2. Inteligencia interpersonal.
8. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
9. EL CONTENIDO Y LA ESTRUCTURA DE LA COMUNICACIÓN.
   9.1. Cómo organizar el mensaje.
   9.2. Cómo empezar y acabar bien el mensaje.
   9.3. Uso del tiempo y del espacio.
   9.4. Mensajes informativos y persuasivos.
10. LA COMUNICACIÓN ORAL.
    10.1. Habilidades discursivas.
    10.2. Las barreras de la comunicación, obstaculizadores de la comunicación.
11. HABILIDADES PRINCIPALES.
    11.1. Escuchar activamente.
    11.2. Empatizar.
    11.3. Hacer preguntas.
    11.4. Ser positivo y compensador.
    11.5. Resumir y reorientar conversaciones.
    11.6. Hacer reír.
    11.7. Hacer peticiones de manera adecuada.
    11.8. Recibir elogios.
    11.9. Expresar emociones.
    11.10. Habilidades de negociación.
12. ASERTIVIDAD Y AUTOAFIRMACIÓN.
    12.1. Mis derechos en las relaciones con los otros.
    12.2. Hacer peticiones y propuestas.
    12.3. Decir no sin sentirme culpable.
    12.4. Intercambiar y defender opiniones contrarias.
    12.5. Hacer críticas controlando los sentimientos del otro.
    12.6. Recibir críticas sin descontrolarme o sentirme mal.
    12.7. Afrontamiento de la Hostilidad.
13. COACHING.
14. OTRAS TÉCNICAS PARA LA MEJORA DE LAS HABILIDADES SOCIALES.
15. CALIDAD.

Al finalizar la formación con evaluación positiva recibirás diploma de aprovechamiento de este curso, subvencionado por el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE)

REQUISITOS PARA REALIZAR EL CURSO

Para poder realizar alguno/s de estos cursos, las personas trabajadoras en activo deben pertenecer a las empresas de los sectores de:

• Banca
• Entidades de seguros, reaseguros y mutuas colaboradoras con la Seguridad Social
• Establecimientos financieros de crédito
• Mediación en seguros privados
• Cajas de ahorro
• Otras actividades financieras
• Sociedades cooperativas de crédito

Las personas trabajadoras en situación de ERTE podrán participar en la formación con independencia de su sector de ocupación y podrán participar hasta un 30% de personas trabajadoras procedentes de otros sectores distintos a los mencionados anteriormente.

COLECTIVOS PRIORITARIOS

Según normativa tendrán prioridad de acceso a la formación los siguientes colectivos:

• Menores de 30 años.
• Mujeres.
• Mayores de 45 años.
• Personas con discapacidad.
• Personas trabajadoras de pymes (empresas con menos de 250 personas trabajadoras en plantilla).
• Personas trabajadoras con contrato a tiempo parcial y contrato de duración determinada.
• Personas trabajadoras con bajo nivel de cualificación  (grupos de cotización 06,07,09 y 10).
• Personas trabajadoras en situación ERTE.
• Personas trabajadoras afectadas por la activación de Mecanismos RED.