ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (ITADG0010)

OBJETIVOS

ADGD050PO – CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES: Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.

ADGD122PO – GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.

CONTENIDOS

ADGD050PO – CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES:

1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
   1.1. Conceptos generales.
   1.2. Objeciones.
   1.3. Quejas.
   1.4. Reclamaciones.
   1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
   1.5.1. Por teléfono.
   1.5.2. Por escrito.
   1.5.3. Presencialmente.
   1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.
2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
   2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
   2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
   2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
3. SONDEOS DE MEJORAS.
   3.1. Medición de la satisfacción del cliente.
   3.2. Cuestionarios.
   3.3. Sondeos de mejora.
   3.4. Tipos de sondeos.
   3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
   3.6. Niveles de gestión.
   3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.

ADGD122PO – GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. GESTIÓN COMERCIAL
   1.1. La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial
   1.2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
   1.3. Tipología de la venta. La venta personal.
   1.4. El punto de venta y el merchandising.
   1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.
   2.1. Calidad del servicio al cliente.
   2.2. Perfil del cliente actual.
   2.3. Derechos y obligaciones del cliente.
   2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
   2.5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES.
   3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
   3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
   3.3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
   3.4. El lenguaje positivo.
   3.5. Los diferentes estilos de comunicación.
   3.6. Técnicas de negociación.
   3.7. El manejo y la resolución de conflictos.
   3.8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
   3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
   3.10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.

Al finalizar la formación con evaluación positiva recibirás diploma de aprovechamiento de este curso, subvencionado por el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE)

REQUISITOS PARA REALIZAR EL CURSO

Para poder realizar alguno/s de estos cursos, las personas trabajadoras en activo deben pertenecer a las empresas de los sectores de:

• Banca
• Entidades de seguros, reaseguros y mutuas colaboradoras con la Seguridad Social
• Establecimientos financieros de crédito
• Mediación en seguros privados
• Cajas de ahorro
• Otras actividades financieras
• Sociedades cooperativas de crédito

Las personas trabajadoras en situación de ERTE podrán participar en la formación con independencia de su sector de ocupación y podrán participar hasta un 30% de personas trabajadoras procedentes de otros sectores distintos a los mencionados anteriormente.

COLECTIVOS PRIORITARIOS

Según normativa tendrán prioridad de acceso a la formación los siguientes colectivos:

• Menores de 30 años.
• Mujeres.
• Mayores de 45 años.
• Personas con discapacidad.
• Personas trabajadoras de pymes (empresas con menos de 250 personas trabajadoras en plantilla).
• Personas trabajadoras con contrato a tiempo parcial y contrato de duración determinada.
• Personas trabajadoras con bajo nivel de cualificación  (grupos de cotización 06,07,09 y 10).
• Personas trabajadoras en situación ERTE.
• Personas trabajadoras afectadas por la activación de Mecanismos RED.