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ANÁLISIS | COMUNICACIONES

Impacto de la digitalización en el empleo de las telecos

02/10/2018 | FeSMC-UGT | Comunicaciones

Pocos son los estudios holísticos que miden el impacto de la digitalización en el empleo de las operadoras de telecomunicaciones a nivel europeo, por lo que creemos pertinente traer al primer plano este documento realizado por el banco estadounidense Goldman Sachs.

Bajo una particular tesis denominada como ‘Digital divergence’, el banco de inversión considera que los mercados no están aprovechando la oportunidad que está brindando la digitalización al sector de las telecomunicaciones, entendiéndose ésta como una catalizadora de reducción de costes. En concreto, y siempre bajo la tesis de Goldman Sachs, el trinomio compuesto por la automatización, inteligencia artificial y big data reducirá el OPEX en un 30% en 10 años, lo que aumentaría el crecimiento del EBITDA en 2 puntos porcentuales anuales y podría reducir a la mitad los puestos de trabajo con tareas fáciles de automatizar. De hecho, estas cifras incluso podrían ser mayores, de hasta una reducción del 75% de puestos automatizables en 5 años.

Construye este vaticinio sobre las evidencias halladas en el mercado, como que Vodafone espera que los robots atiendan el 60% de las gestiones de los clientes en 2021, desde el 1% de 2018 o que muchas empresas comienzan a sustituir empleos humanos por algoritmos, como Telenor, Telia o Telecom Italia.

De hecho, si se hace un análisis extremo a extremo de toda la cadena de valor de las telecos, se observa que, con las tecnologías existentes hoy en día, podría digitalizarse una gran parte de dicha cadena, prescindiendo cada vez más del “factor humano”. La siguiente imagen representa esta evolución tecnológica:

Incluso se especifican los factores que intervienen en esta brutal reducción de costes laborales, como los gastos del personal o el aumento de la flexibilidad…

..e incluso se tasan los puestos de trabajo “altamente” automatizables: un 15% de los ingenieros, un 20% del personal de atención al cliente y un 5% de “otros”.

Para ilustrar estas previsiones, se proponen una serie de ejemplos, como el apuntado antes de Vodafone y los chatbots o el de Deutsche Telekom, que multiplicará por dos y por tres el número de contactos digitales con los clientes:

UGT Comunicaciones rechaza de plano las conclusiones de este estudio. Estando de acuerdo con que es necesario modernizar cualquier empresa para poder competir en un mercado tan sumamente complejo como es el de las telecomunicaciones, dicha competencia no se puede centrar, únicamente, en reducir plantillas y costes laborales.

Nadie duda de que el progreso digital es necesario, e incluso casi imparable, pero no puede ser a costa de eliminar empleo, o en su defecto, laminar las condiciones laborales de los trabajadores y trabajadoras que componemos este sector.

El factor humano fue, es y será siempre imprescindible en cualquier actividad económica. El trato cercano, la empatía, la creatividad y las relaciones sociales son determinantes a la hora de tratar al cliente y son, en la práctica, una clave diferencial a la hora de competir. No es compatible enviar mensajes del tipo “nuestro principal activo son nuestros empleados” mientras se estudia cómo reducir empleos de forma masiva.

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